2026年4月23日，长沙天马医院以“职工综合素养培训”为契机，正式启动全员服务质量与诊疗行为规范全面整改提升行动。本次培训由天马医院聘请航正医疗资深讲师主讲，培训内容覆盖了仪容仪表、言行举止、服务意识、岗位流程及沟通技巧等，旨在从细节入手，推动医院质量管理迈向更高水平。

全员覆盖，分层落实

培训结束后，医院迅速形成“三位一体”的整改推进机制：由行政院长刘赐、业务院长余建新、运营院长叶赛分别牵头，划分责任区，在院领导和科主任的支持、带动下，全面推进各科室服务质量和诊疗规范的常态化督导与持续改进。导诊、挂号收费、药房、医技等关键岗位的服务流程被逐一梳理、标准化重塑，真正做到“人人有标准、岗岗有规范”。

从流程切入，提升全面质量管理

本次提升行动对医院全面质量管理的作用体现在三个方面：

1. 制度层面：将“主动迎候、唱收唱付、四查十对、双人核对”等具体要求固化为日常操作标准，减少人为差错。

2. 执行层面：通过情景演练、案例教学、督导检查，将规范转化为职工的行为习惯，提升服务一致性。

3. 文化层面：以“仁爱精诚、厚德济生”为引领，强化以患者为中心的服务理念，构建质量安全文化。

对患者：有温度、有安全、有尊重

对患者而言，此次提升行动带来的变化是具体而温暖的：

·导诊环节：3米内微笑、1米内主动询问，减少患者茫然与焦虑；

·收费窗口：唱收唱付、双手递接单据，体现专业与尊重；

·药房服务：双人核对、详细告知用法禁忌，守住用药安全最后一道关口；

·医技检查：保护隐私、耐心引导、危急值及时通报，让患者“看得清、听得懂、信得过”。

这些看似细微的改变，正是医疗质量底线的具体体现，也是医患信任的基石。

以基层之力，筑牢健康城市底色

作为一家扎根长沙天马片区多年的医疗机构，长沙天马医院始终坚持“守住底线、服务市民”的初心。本次全员素养与服务质量提升行动，不仅是一次内部管理的自我革新，更是对社会责任的主动回应。

在医疗资源日益丰富的今天，真正决定医疗温度的，往往是每一位职工面对患者时的态度与行为。通过制度完善、流程优化、素养提升，长沙天马医院正以实际行动，绘就“为市民健康服务”的温暖底色，努力成为辖区百姓心中“信得过、靠得住、有温度”的健康守门人。